Comunicarea în instituţii şi organizaţii de Alex Mucchielli


Rezumat

Lucrarea tratează problemele comunicării interne din organizaţii prin intermediul analizei unor studii de caz, fapt care culminează cu construirea unei noi grile de analiză şi de audit.

În partea introductivă autorul expune viziunea sa asupra comunicării interne care se referă la un ansamblu de schimburi informaţionale, organizat şi finalizat, care se desfăşoară între diferiţi actori şi este dirijat ierarhic. Cele două mari finalităţi clasice ale comunicării interne sunt motivarea şi realizarea coerenţei interne. Noutatea concepţiei despre comunicare propusă de autor schimbă complet perspectiva auditului. A comunica cu personalul nu înseamnă a manipula informaţiile cu scopul ca acestea să fie acceptate ci a-l face să participe la construirea unor definiţii colective a situaţiilor de muncă şi a soluţiilor posibile.

Cazul unu este dedicat auditului unei proceduri de informare descendentă. Actorul central se află în situaţia de a jongla cu o cantitate imensă de informaţie primită de la serviciile funcţionale şi care trebuie transmisă mai departe propriilor subalterni în manieră ierarhică. După o analiză minuţioasă a întregului proces se ajunge la concluzia că organizaţia în cauză se confruntă cu o problemă informaţională, dar şi managerială. Schema defectuoasă şi ineficientă de răspîndire a informaţiei precum şi lipsa feed-back-ului denotă faptul că comunicarea nu prezintă o valoare organizaţională. Analiza acestui caz se finalizează cu concluzii asupra auditului informaţiei într-o întreprindere printre care menţionăm: solicitarea implicării conducerii şi formularea mesajelor informaţionale ţinînd cont de destinatar.

Cazul doi are o intrigă şi o problematică asemănătoare şi revine la problema responsabilităţii conducerii în comunicare, afirmîndu-se că problemele de comunicare se datorează lipsei de preocupare sau incompetenţei managementului.

Prin analiza celui de-al treilea caz se răspunde la întrebarea: cum să comunici subordonaţilor o decizie despre o schimbare necesară cu care nu eşti de acord şi care nu le va fi simpatică. Răspunsul: prin implicarea ierarhiei superioare în conceperea unei strategii de susţinere a schimbării.

Cazul patru ilustrează o situaţie de ,,rezistenţă la schimbare” datorate luptei pentru influenţă între serviciile funcţionale şi cele operaţionale precum şi limitei utilizării unei scheme comunicaţionale  simplificate de tip emiţător-receptor fără a se ţine cont de ,,context”. Tot de ,,context” este legat şi următorul caz care analizează scrisoarea ca instrument de comunicare organizaţională. Cazul dat ilustrează cum o intenţie bună poate suferi eşec atunci cînd nu se ţine cont de toţi actorii implicaţi cît şi de celelalte metode de comunicare existente în organizaţie. Şi cazul care urmează completează tabloul nereuşitei unei schimbări în lipsa cooperării dintre actorii de nivel ierarhic superior. Capitolul culminează cu un studiu de caz dedicat dispozitivelor de informare antizvon realizîndu-se auditul fiecărui dispozitiv în parte.

 Capitolul trei se finalizează cu un profil de analiză a calităţii informării în organizaţie. Pentru realizarea acestuia se ţine cont de contextualizare, de forma de comunicare utilizată şi de însăşi calitatea informaţiei (ca sens). Concretizăm aici că informaţia este de calitate atunci cînd sensul dorit de emiţător este şi sensul înţeles de destinatar, iar comunicarea este metoda ce însoţeşte şi prezintă informaţia şi pentru ea se pot stabili indicaţii de audit. Autorul prezintă indicaţii (grile) de audit pentru fiecare element antrenat în profilul de analiză.

            Dacă în partea întîia a lucrării accentul a fost pus pe auditul informaţional, atunci în partea a doua accentul se deplasează pe auditul metodelor de comunicare  (dispozitive de comunicare). Pentru analiză, în capitolul patru, se prezintă două cazuri, reluîndu-se cazul discutat anterior, dedicat dispozitivelor de informare antizvon. Autorul insistă pe faptul că dispozitivul de comunicare este, prin el însuşi, ,,o comunicare” către persoanele vizate. Celălalt caz ilustrează succesul unui lider charismatic în implicarea unui proiect instituţional, garantat de folosirea unor instrumente eficiente de comunicare. Mijloacele de comunicare fiind inventate de însăşi actorii educativi, funcţionează prin voinţa lor comună. Aici se subliniază din nou lecţia deja enunţată: instrumentele de comunicare sunt şi instrumente manageriale, iar competenţa reală de comunicare este una dintre calităţile unui bun lider.

            Comunicarea internă se realizează într-un anumit cadru de referinţă – o «filosofie» a fiecărei organizaţii, adică un ansamblu de norme, valori şi reguli care trasează direcţiile generale ale comunicării interne. Aceasta este preocuparea capitolului cinci, oglindită în analiza a două studii de caz. Noutatea este că prin ansamblul comunicărilor interne se poate crea un context identitar al organizaţiei faţă de care personalul trebuie să ia poziţie. Obligaţia de a lua poziţie faţă de o organizaţie ce se declară diferită de celelalte (prin valorile sale) are drept efect loialitatea angajaţilor faţă de ea. Este prezentată grafic şi schema de funcţionare a efectului de loialitate.

            Capitolul şase reia ideea abordată anterior, conform căreia comunicarea internă este un instrument de management pentru a demonstra că acest principiu este fundamental. Prin intermediul studiilor de caz se urmăreşte rolul comunicării interne în motivarea personalului în situaţii de destabilizare organizaţională, alcătuind şi aplicînd un plan de comunicare – prezentat mai curînd ca un plan managerial: ,,un plan de acţiune”.Se prezintă auditul detaliat al acestui plan în baza unor criterii bine definite. Ulterior se analizează două proiecte de acţiune, pentru adaptarea produselor la cererea clientului, care sunt de fapt operaţiuni de comunicare internă. Se ajunge astfel la o redefinire a comunicării interne: instrument pus la dispoziţia conducerii pentru a rezolva problemele ce apar în conducerea colectivelor de muncă.

            În capitolul şapte are loc auditul funcţionării unei echipe de muncă cu prezentarea şedinţei de bilant şi recomandări. Un alt subiect al capitolului este ,,proiectul organizaţional” care este un proces de comunicare ce răspunde la două problematici principale: adaptarea organizaţiei la mediu şi motivarea personalului. Este prezentată metodologia unui proiect de la etapa diagnosticării pînă la implementare.

După cum am menţionat pe parcurs, lucrarea este „întreţesută” cu întrebări concrete pentru auditul (evaluarea şi judecarea) comunicării în organizaţii şi instituţii. Ultimul capitol vine să regrupeze aceste întrebări într-o grilă-chestionar (despre care am anunţat la început). Întrebările sunt organizate pe categorii, numite ,,dimensiuni fundamentale” ale funcţionării comunicării interne care rezultă din cazurile discutate şi sunt: implicarea întregii conduceri; reprezentarea comunicării interne la nivelul ierarhiei; cadrul de referinţă al politicii de comunicare internă; conceperea strategiilor şi acţiunilor de comunicare internă; competenţele de comunicare ale conducerii. Rezultatul chestionarul va fi profilul de comunicare internă a organizaţiei.

Concluziile generale, subîntitulate: un nou mod de a gîndi comunicarea internă, reprezintă o sinteză a definiţiilor organizaţiei  şi a comunicării interne din perspectiva diferitor ştiinţe (ştiinţele gestiunii, psihosociologie, sociologie, ştiinţe politice, psihologie). Un alt aspect tratat la etapa finală este problematica specifică organizaţională (comunicarea internă fiind un răspuns la această problematică situaţională). Concluzia finală este că pentru a studia comunicarea în organizaţii e necesară abordarea acesteia după modelul sistemic şi constructivist, detaşîndu-ne de abordările unidimensionale.

Lina Iftodi

Franța – o țară de vis


Tinerii Centrului de zi și activități ”Start” pentru persoane cu disabilități de intelect au avut parte astăzi de o călătorie imaginară în minunata țară a modei și a parfumeriei – Franța.

Annette Fischer, de origine franceză, voluntară în Republica Moldova ne-a povestit cele mai frumoase lucruri despre țara sa. A început comunicarea cu identificarea hotarelor, capitalei și țărilor cu care se învecinează Franța pe hartă. Un poster realizat împreună cu tinerii a ilustrat simbolurile caracteristice acestei țări, despre care voluntara ne-a vorbit mai amănunțit. Ne-a impresionat cu informații despre pîinea de lungimi mari și croasantele coapte la sărbători, despre nenumăratele feluri de cașcaval și renumitele vinuri franceze, despre renumitele case de modă și parfumurile cele mai frumoase.

Fiecare și-ar dori să viziteze măcar o singură dată Parisul și locurile de inters istoric și cultural: Turnul Eiffel, Disneylandul, Luvrul, catedrala Notre-Dame, bulevardul Champs-Elysees, Arcul de Triumf – care ne-au fost prezentate în poze și imagini.

Destul de interesant s-au dovedit a fi pentru tineri informațiile despre Turul Franței, competiție ciclistă care se organizează anual și la care participă cicliști din întreaga lume.

Voluntara din Franța a încercat să convingă tinerii că  țara sa este una din cele mai frumoase de pe mapamond, că gătitul și servitul mîncării face parte din cultura și stilul de viață al francezilor, că vinurile franceze sunt cunoascute în toată lumea, iar de veridicitatea celor spuse astăzi ne putem convinge doar vizitînd acest pămînt minunat.

Călătoria imaginară s-a încheiat cu generalizări și cu întrebări pregătite pentru oaspete, care a răspuns cu plăcere și s-a bucurat de curiozitatea ascultătorilor.    

Irlanda – ţara peisajelor mirifice, a castelelor şi legendelor


Niamh McDonagh, voluntar în Republica Moldova, originară din Dublin, Irlanda a venit astăzi cu o frumoasă comunicare despre ţara sa de baştină. Am găzduit frumoasa activitate, la fel de curioşi ca şi tinerii Centrului de zi şi activităţi „Start” pentru persoane cu disabilităţi de intelect, participanţi la discuţiile de astăzi.

Chiar de la început tinerii au fost puşi la încercare să găsească ţara pe hartă. După multe căutări şi indicii s-au identificat hotarele Irlandei. În continuare domnişoara ne-a vorbit despre aşezarea geografică, populaţia şi clima teritoriului. Pentru a atrage privirile celor prezenţi şi a transmite mesajul dorit, oaspetele a pregătit un poster. Posterul conţinea doar elemente grafice: principalele simboluri ale ţării, elemente de cultură, arhitectura şi imagini ce prezintă natura republicii. Interesant a fost să ascultăm despre Harpă – instrument muzical inventat de irlandezi, despre Sfîntul Patrick – care patronează această insulă, despre pasărea Pafin, legenda curcubeului şi a trifoiului şi multe alte lucruri interesante.

Participaţii şi-au exspus părerea referitor la ceea ce au înţeles, venind şi cu o mulţime de întrebări: Ţara este condusă de rege sau preşedinte? Care sînt cele mai importante sărbători a irlandezilor? Care sînt cele mai mari temperaturi înregistrate? Există în Irlanda centre pentru copii asemănătoare?

 Am înţeles că este o ţară cu un destin cumplit, dar cu revenire spectaculoasă, cu simboluri puternice, cu o arhitectură cu totul specială. Este nu numai una dintre cele mai bogate ţări ale mapamondului, dar şi una dintre cele mai curate şi mai  frumoase locuri pe care fiecare şi-ar dori să o viziteze.

Comunic, deci exist!


Listă de recomandare

De la conversațiile obișnuite la discursul mediatic, de la discuțiile cu prietenii la cele de la serviciu, de la telefonul mobil la Internet, comunicarea este omniprezentă și esențială în societatea actuală. De multe ori însă ea este afectată de schimburile inegale de informații, de interpretarea greșită a unor cuvinte sau gesturi, de lipsa de atenție a interlocutorului etc.

Andre de Peretti, Philippe Cabin, Andy Green, Gilles Amado, Patrice Flichi ș.a. propun o serie de metode și tehnici de creștere a eficienței comunicării interpersonale și cele mai noi mijloace de transmitere a informației. Scrise într-un stil accesibil,completate cu numeroase exemple și exerciții pentru înțelegerea și fixarea noțiunilor teoretice, cărțile evidențiază importanța vitală a comunicării. Studenții, profesorii, specialiștii în domeniu și publicul larg interesat de subiect, vor afla că orice poate fi de folos în negociere: limbajul trupului, autocunoașterea, abilitățile de ascultare, empatia, înfățișarea exterioară și chiar… sinceritatea.

Această prezentare necesită JavaScript.

Abric, Jean-Claude. Psihologia comunicării / Jean-Claude Abric ; trad. : Luminița și Florin Botoșineanu. – Iași : Polirom, 2002. – 204 p.

Amado, Gilles. Psihologia comunicării în grupuri / Gilles Amado ; trad. : Gabriela Sandu. – Iași : Polirom, 2007. – 260 p.

Andronic, Ludmila. Comunicare societală și relații publice în perioadă de criză / Ludmila Andronic. – Chișinău : CEP USM,  2010. – 203 p.

Callo, Tatiana. Educația comunicării verbale / Tatiana Callo. –  București, Chișinău : Litera, 2003. – 148 p.

Cameron, Milton. Comunicarea prin gesturi și atitudini / Milton Cameron ; trad. : Dana Zămosteanu. – Iași : Polirom, 2005. – 160 p.

Cemârtan, Romeo. Comunicarea și mass-media / Romeo Cemârtan. – Chișinău : s.n., 2006. – 144 p.

Comunicarea: perspective actuale / Philippe Cabin ; trad. : Luminița Roșca. – Iași : Polirom, 2010. – 340 p.

Concepte fundamentale din științele comunicării și studiile culturale / Tim O’ Suillivan ; trad. : Monica Mitarcă. – Iași : Polirom, 2001. – 360 p.

De Fleur Melvin L. Teorii ale comunicării de masă / Melvin L. De Fleur ; trad. : Dinu și Cătălina Harabagiu. – Iași : Polirom, 1999. – 362 p.

Flichy, Patrice. O istorie a comunicării moderne / Patrice Flichi ; trad. : Mirela Lazăr. – Iași : Polirom, 1999. – 254 p.

Green, Andy. Comunicarea eficientă în relațiile publice / Andy Green ; trad. : Iulia Iordache. – Iași : Polirom, 2009. – 300 p.

Joannes, Alain. Comunicare prin imagini / Alain Joannes ; trd. : Ioana Manole. – Iași : Polirom, 2009. – 220 p.

Miege, Bernard. Societatea cucerită de comunicare / Bernard Miege ; trad. : Adrian Staii. – Iași : Polirom, 2000. – 237 p.

Mucchielli, Alex. Comunicarea în instituții și organizații / Alex Mucchielli ; trad. : Viorica Aura Păuș. – Iași : Polirom, 2008. – 276 p.

Mucchielli, Alex. Arta de a comunica / Alex Mucchielli ; trad. : Giuliano Sfichi. – Iași : Polirom, 2005. – 260 p.

Păuș, Viorica Aura. Comunicare și resurse umane /  Viorica Aura Păuș. –  Iași : Polirom, 2006. – 307 p. 

Pease, Allan. Limbajul vorbirii / Allan Pease. – București : Ed. Polimark, 1999. – 145 p.

Peretti, Andre de. Tehnici de comunicare / Andre de Peretti ; trad. : Gabriele Sandu. – Iași : Polirom, 2001. – 392 p.

Prutianu, Ștefan. Antrenamentul abilităților de comunicare / Ștefan Prutianu. – Iași : Polirom, 2005. – 366 p.

Van, Cuilenburg J. J. Știința comunicării / J. J. Van Cuilenburg ; trad. : Tudor Olteanu. – București : Humanitas, 2000. – 350 p.